لودر سایت
    • ادبیات و پیشینه پژوهش بررسی تاثیر سفارشی سازی خدمات الکترونیکی بر رضایت و وفاداری مشتریان

      ادبیات-و-پیشینه-پژوهش-بررسی-تاثیر-سفارشی-سازی-خدمات-الکترونیکی-بر-رضایت-و-وفاداری-مشتریانادبیات و پیشینه پژوهش بررسی تاثیر سفارشی سازی خدمات الکترونیکی بر رضایت و وفاداری مشتریان
      همچنان که می دانیم روابط مشتریان با ارائه دهندگان خدمات می تواند ساده یا پیچیده باشد. یک مشتری تا زمانی وفادار خواهد ماند که احساس کند ارزش بهتری را در مقایسه با آنچه که او می توانست با تغییر موضع به سوی عرضه کننده دیگر کسب نماید، دریافت نماید. بنابراین، مشتری همواره کالا و یا خدماتی را از شرکتی خریداری می کند که اعتقاد دارد بیشترین ارزش را به او ارائه خواهد نمود. سفارشی سازی خدمات، وفاداری مشتری را به چندین دلیل بهبود می بخشد: نخست اگر سفارشی سازی به شیوهای مناسب اجرا شود باید رضایت مشتری را که پیش نیاز وفاداری مشتری می باشد، بهبود دهد. خدماتی که با نیازهای مشتری متناسب می باشد به طور طبیعی باید موفقتر باشد. دوم خدمات سفارشی شده ممکن است مشتری را به سمت این باور ترغیب نماید که شرکت نسبت به خواسته های او حساس بوده و این باعث افزایش اعتماد مشتری شده و مقدمه ای بر وفاداری وی است(درویشی، ۱۳۹۲، ۸۸).
      توجه به مشتری به عنوان یگانه عامل تأمین منابع حیاتی مورد نیاز بنگاههای اقتصادی، ارتقاء کیفیت و توسعه خدمات متناسب با خواسته ها و نیازهای مشتریان باید به طور دائمی در دستور کار قرار گیرد. به عبارت دیگر، تمامی فعالیتهای نرم افزاری و تجهیزات سخت افزاری، باید مبین و نشان دهنده خواست و انتظار مشتری باشد. وفاداری مشتریان کلید موفقیت تجاری قلمداد می شود و مشتریان وفادار سودآوری بیشتری به وجود می آورند، خریدهای مجدد بالاتری ایجاد کرده، سهم بازار را بالا می برند و باعث گسترش معرفی بنگاه به دیگران می گردند(خراسانی، ۱۳۹۵، ۶۷).
      علاوه بر آن مصرف کنندگان پیش از آنکه چیزی را کسب نمایند، از میان یک فرایند تصمیم گیری عبور می کنند. مراحلی که مصرف کنندگان هنگام تصمیم گیری از آنها، عبور می کنند شامل پنج مرحله است: ۱) تشخیص مسأله ۲) جستجو ۳) ارزیابی بدیل ها ۴) انتخاب ۵) ارزیابی پس از اکتساب. فرایند پس از اکتساب دربردارنده پنج مرحله می باشد: ۱) کاربرد یا مصرف محصول ۲) رضایت و عدم رضایت مصرف کننده ۳) رفتار شکایت آمیز مصرف کننده ۴) کنارگذاری کالا ۵) شکل گیری وفاداری به مارک(خجسته، ۱۳۹۲، ۱۲).
      صاحبنظران بر این باورند که وفاداری و رضایت مشتری دارای رابطه نامنظم و نامشخصی است. اگرچه اغلب مشتریان وفادار، راضی هستند اما رضایت همیشه به وفاداری منتج نمی شود. براساس یکی از دیدگاههای جدید رضایت، الزاما به وفاداری نمی انجامد. درواقع یافته هایی جدید با اصطلاح «دام رضایت» مطابقت دارد. پژوهشگران با استفاده از داده های گروه مشاوره متوجه شدند که بین ۶۵% تا ۸۵% مصرف کنندگانی که ادعا می کنند از یک محصول/ خدمت، راضی یا خیلی راضی هستند به آن پشت خواهند کرد. ریچهلد در مقاله خود بیان می کند که توجه زیاد شرکتها به رضایت مشتریان باعث نادیده گرفتن وفاداری آنها می شود. همچنین این بحث را مطرح می کند که الزاما رضایت مشتریان به وفاداری آنها تبدیل نمی شود(ربیع زاده، ۱۳۹۶، ۳۳).

      دانلود فایل

 

FileHub ID : Looks File226438

نویسنده پست:

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

موبایلتو شارژ کن