• مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت مشتری
    • مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت مشتری

      توضیحات: فصل دوم مقاله کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

      همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو مقاله

      توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

      پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

      رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

      منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

      نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

      قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

      رضایت مشتری یکی از مهمترین موضوعات مهم نظری و تجربی برای اکثر بازاریابان و محققان بازاریابی است. رضایت مشتری را می­توان به عنوان جوهره موفقیت در جهان رقابتی تجارت امروزی دانست. بنابراین اهمیت رضایت مشتری و حفظ مشتری در تدوین استراتژی برای شرکت­های مشتری­مدار و بازار­مدار نمی­تواند دست کم گرفته شود. امروزه رضایت مشتری با نرخ در حال رشدی مورد توجه شرکت­ها قرار گرفته است. رضایت مشتری احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمات بعد از استفاده از آن است. رضایت مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف­کننده عمل می­کند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی راضی شوند، احتمالا خرید خود را تکرار خواهند کرد، به دیگران درباره تجارب مطلوب خود خواهند گفت و در تبلیغات دهان به دهان مثبت درگیر می­شوند. حاصل این است که مستقیما بقاء و سودآوری یک شرکت را تحت تأثیر قرار می­دهند (جمال و ناصر ، ۲۰۰۲). تعاریف متعددی از رضایت مشتری در ادبیات بازاریابی ارائه شده است. لینگنفلد و اشنایدر (۱۹۹۸) رضایت مشتری را به عنوان نتیجه فرایندهای مقایسه روانشناسانه بین کیفیت محصول یا خدمات با انتظارات، خواسته­ها، اهداف مشتری و هنجارهای اجتماعی تعریف می­کنند. رپ (۱۹۹۶) رضایت مشتری را به عنوان نگرش شخصی که از میان مقایسه بهره­وری واقعی و بهره­وری مورد انتظار از محصول یا خدمات، تعریف می­کند (دلخواه ،۱۳۸۲). سیمون همبورگ (۱۹۹۸) اذعان می­کند که الگوی “عدم تأیید انتظارات” در بحث نظری مفهوم رضایت مشتری در علم بازاریابی مهمترین نقش را ایفا می کند و عمومی­ترین مفهوم رضایت مشتری است. نتیجتا وی این مدل را به عنوان مدل اساسی رضایت مشتری در نظر می گیرد. نقطه شروع الگوی “عدم تأیید انتظارات” مقایسه بین تجربه واقعی مشتری از محصول (آنچه که هست) و آنچه که باید از نظر مشتری باشد، است (ویلالبس[۱] ، ۲۰۰۰).

      ۲-۳ اهمیت دستیابی به رضایت مشتری

      چرا شرکت­ها نیازمند دستیابی به رضایت مشتری می­باشند؟ اهمیت رضایت مشتری برای شرکت چیست؟ برای پاسخ دادن به این سؤال ها احتیاج به دانستن این است که اگر مشتریان ناراضی باشند چه اتفاقی رخ می­دهد و سپس آنکه مشتریان راضی چه منافعی برای شرکت دارند و چگونه شرکت به آنها دست می یابد؟

      تحقیقات نشان می­دهند که ۹۶% مشتریان هیچگاه در رابطه با رفتار بد و کیفیت بد محصولات و خدمات شکایت نمی­کنند و اینکه ۹۰% این مشتریان ناراضی، برنمی­گردند. هر کدام از این مشتریان ناراضی، نارضایتی خود را حداقل به ۹ نفر می­گویند و ۳۰% از مشتریان ناراضی به بیش از ۲۰ نفر ناراحتی خود را انتقال می­دهند. همچنین مطالعات نشان می­دهد که جذب یک مشتری جدید ۶ برابر پر هزینه­تر از حفظ مشتری فعلی است (دلخواه ، ۱۳۸۲).

      مطالعات هایز درج[۲] (۱۹۸۷) نشان می­دهد که معمولا نگهداری مشتریان فعلی از جذب یک مشتری جدید خیلی ارزانتر است؛ این در حالی است که هر کدام از این فرایندها مشکل و پر هزینه هستند. یک مشتری وفادار ممکن است مبالغ زیادی در طول سال­های ارتباط داشتنش، در یک شرکت هزینه کند. به ویژه اگر این مشتری به وسیله دریافت خدماتی با کیفیت که سازمان وعده تحویل آن را داده است، تشویق شود. بنابراین تعامل داشتن با مشتریان موجود از جستجو برای یافتن یک مشتری جدید خیلی کم هزینه­تر است (دلخواه ، ۱۳۸۲).

      مشتریان شایسته در انتظار دریافت آن چیزی که به آنها وعده داده شده، هستند. شرکت­ها وقتی مشتریان را مجذوب خود می­کنند که اگر به مشتریان وعده می­دهند، به وعده خود عمل کنند. موفقیت شرکت و رضایت مشتری دو مفهومی هستند که خیلی به هم نزدیکند. از آنجایی که رضایت مشتری یکی از عوامل موفقیت است پس می­توان استنتاج نمود که به منظور داشتن موفقیت، شرکت باید مشتریان راضی داشته باشد (رنجبران و همکاران ، ۱۳۸۱).

      مشتریان که محصولات و خدمات سازمان و کارکنان سازمان را پاسخگو به نیازهای منحصر به فرد خود می­یابند نه تنها فقط وفادار می­مانند بلکه به عنوان بهترین وسیله روابط عمومی و بازاریابی عمل می­کنند و در نتیجه مشتریان جدیدی جذب می­کنند. این امر اشاره به هدف شرکت­ها یعنی وفاداری مشتری دارد (رضایی و همکاران ، ۱۳۸۰).


      [۱] .Villalobos

      [2] .Hayes Dredge

    • سایز : ۲۶ کیلو بایت
    • فرمت : docx
    • تعداد صفحات : ۱۹
  • برای مشاهده تصویر این فایل اینجا کلیک کنید.

FileHub ID : SID17131

لینک کوتاه این مطلب: https://filehub.ir/4fg58
<<ادامه  پاورپوینت مدیریت فرهنگ سازمانی - 21 اسلاید

مدیرفایل هاب

FileHub search engine

۰ دیدگاه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

موبایلتو شارژ کن