مبانی نظری اعتماد مشتری(وفاداری مشتری)

توضیحات:

مبانی نظری اعتماد مشتری(وفاداری مشتری) در ۳۱ صفحه در قالب Word قابل ویرایش.

بخشی از متن :

اعتماد مشتری

وفاداری مشتریان

وفاداری مشتریان یکی از موضوع هایی است که امروزه از دیدگاه بسیاری از مدیران به ویژه در بخش خدمات ، به علت فضای رقابتی حاکم بر آن از جایگاه ویژه‌ای برخوردار است. نکته بسیار درخور توجه در این صنایع ، نقش موثر کارکنان در خلق ارزش است به گونه‌ای که می‌توان گفت حفظ و نگهداری مشتریان وفادار، بدون کارکنان راضی و وفادار امکان پذیر نیست ، چرا که کارکنان وفادار خدمات را با کیفیت بالاتری ارائه می‌کنند و در جلب رضایت مشتری و وفادار نمودن آن سهم بسزایی دارند. یکی از موضوعاتی که امروزه از دیدگاه مدیران اهمیت بسیار زیادی دارد وفاداری مشتریان است یک مشتری وفادار علاوه بر آنکه بارها و بارها جهت خرید محصولات و یا استفاده از خدمات به سازمان مورد علاقه خویش رجوع می‌کند به عنوان یک عامل مضاعف در زمینه تبلیغ محصولات و خدمات سازمان از طریق توصیه و سفارش به خویشاوندان ، دوستان و یا سایر مردم نقشی حائز اهمیت در ارتقای میزان سودآوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایفا می‌نماید. (دادخواه ، ۱۳۸۸ )عوامل و منابع مختلفی در کسب مزیت رقابتی در بخش خدمات دخیل بوده که می‌توان گفت ، مهم‌ترین آن نیروی انسانی است، چرا که کارکنان بخش خدمات برای ارائه خدمت با مشتریان خود در تعامل بوده و کیفیت این تعامل است که به کسب مزیت رقابتی و ایجاد تمایز میان سازمان‌های مختلف منجر می‌گردد.امروزه چالش بزرگ خدمات ، کیفیت عالی خدمات و جلب رضایت مشتری است . در سازمان‌های خدماتی نقش نیروی انسانی مخصوصاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند ، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با شرکت‌های تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار است.چرا که کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایز کننده سازمان‌های برتر از سایر سازمان‌هاست.( نوری ، ۱۳۸۲ )در سال ۲۰۰۵ محققانی چون ، بروک و اسمیت ، نشان دادند که وقتی یک مشتری ، خدمات خاصی را می‌خرد ، کارکنان مستقیماً بر درک مشتری از کیفیت تعامل اثر می‌گذارند . به گونه‌ای که یک مشتری ناراضی نه تنها ممکن است برای دریافت خدمت به سازمان‌های دیگری مراجعه کند . بلکه تجربه ناخوشایندش را نیز با دیگران به اشتراک می‌گذارد . از سوی دیگر ممکن است در نتیجه یک تعامل با کیفیت میان کارکنان و مشتری ، مشتری وفادار شده و تجربه خوشایندش را با دیگران به اشتراک بگذارد.(جازمن[۱] : ۳ )مطالعات تجربی نشان می دهد که حفظ و نگهداری مشتریان راضی و وفادار ، بدون کارمندان راضی و وفادار امکان پذیر نیست (ویلارس و کوایلو[۲] ، ۲۰۰۳ ) و حفظ و نگهداری به نظر می رسد که از جذب یک مشتری جدید سودمند تر است ( راشید[۳] ، ۲۰۰۳ )در ایران سهم بخش خدمات از اقتصاد ۴۸ % است و بالغ بر ده ملیون نفر در این بخش اشتغال دارند. (دادخواه،۱۳۸۸ )یکی از عوامل مهم در شکل گیری وفاداری مشتری ، ادراکات او از تعامل رودررو با کارکنان ارائه خدمت می باشد ، در نتیجه کارکنانی که به سازمان خود وفادارند می توانند در تأمین رضایت مشتری و وفاداری آنها نقش بسزایی داشته باشند . از آنجاییکه مشتریان و مصرف کنندگان همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا و خدماتی به مراتب بهتر به آنها ارائه کنند ، مدیران چنین سازمانهایی باید به اهمیت نقش کارکنان در تأمین کیفیت خدمات ، رضایت و وفاداری مشتری توجه ویژه ای داشته باشند. (دادخواه، ۱۳۸۸ ).

<<ادامه  پاورپوینت مدیریت استراتژیک - 18 اسلاید

بررسی مقالات و مطالعات محققان نشان می دهد که تعهد سازمانی و وفاداری کارکنان ، با یکدیگر پیوند تنگاتنگی دارند به گونه ای که تمیز دادن آنها از یکدیگر چندان امکان پذیر نیست محققان دیدگاههای مختلفی در خصوص مفهوم وفاداری کارکنان دارند اچ بکر[۴] (۱۹۶۰ ) وفاداری را به شکل یک فرایند شرح داده است ، این محقق معتقد است که اگر فردی با وجود آگاهی از شرایط بهتر یک شغل ، حقوق بیشتر و شرایط مناسب تر ، از پذیرش آن شغل به منظور حفظ شغل فعلی اش امتناع کند ، وفاداری فرد به سازمان پنداشته می شود. از دیدگاه الن مای[۵]ر ( ۱۹۹۷ ) وفاداری با سه فاکتور قابل شناسایی است:

  1. اعتقاد قوی به ارزشهای سازمان
  2. تلاش زیاد برای تحقق اهداف سازمان
  3. تمایل زیاد برای ماندن در سازمان

در این مدل وفاداری فرد به سازمان به دلیل تعهدی است که فرد نسبت به سازمان و اهداف آن دارد (ساواریکین[۶] ، ۲۰۰۹ )

در پژوهش امیران ( ۱۳۸۴ ) وفاداری ، احساس تعلق روحی و عاطفی به سازمان و حساسیت لازم به آنچه که مظهر سازمان بوده و متعلق به ان در نظر گرفته شده است .

( امیران ، ۱۳۸۴ )

در پژوهش راچل لی و همکاران ، وفاداری کارکنان به تداوم همکاری با سازمان نسبت داده شده است . در این پژوهش شاخص هایی برای وفاداری در نظر گرفته شده است . که عبارتند از :

  1. تمایل به تداوم همکاری با سازمان
  2. انجام کار بیشتر
  3. احساس تعلق به سازمان
  4. پذیرش مسئولیتهای بیشتر

نتایج این پژوهش نشان داده است که وفاداری کارکنان سبب بهبود کیفیت خدمات می گردد( راچل لی و همکاران ، ۲۰۰۹ )

<<ادامه  رابطه بین هزینه حقوق صاحبان سهام با كیفیت سود شركت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار

به دلیل رشد فزاینده رقابت و پیشرفت‌های انجام شده در اغلب صنایع، اهداف مورد نظر سازمان‌ها در طی سال‌های اخیر دست ‌خوش تغییرات بسیاری شده است. در اثنای تمرکز بر جذب مشتریان جدید در گذشته، امروزه استراتژی‌های بازاریابی بر حفظ و بهبود وفاداری مشتری تمرکز یافته‌اند. دلیل اصلی این تأکید، آگاهی از پیامدهای اقتصادی ناشی از رضایت و وفاداری مشتری است. سازمان­های با سهم بیشتری از مشتریان وفادار، از طریق افزایش میزان خریدهای مجدد، افزایش بالقوه خریدهای جنبی و ترکیبی، رغبت مشتریان برای پرداخت بهای بیشتر، توصیه‌های مثبت محصولات سازمان به وسیله مشتریان وفادار و گرایش کمتر مشتریان به تغییر(تعویض) سازمان، منتفع خواهند شد(Bruhn and Grund 2000).

یک عامل مهم و قاطع برای موفقیت مستمر یک سازمان توانایی و ظرفیت آن برای نگهداری و حفظ مشتریان کنونی و وفادار ساختن آنها است(Aydin and Ozer 2005). نویسندگان بسیاری، ارتباط بین وفاداری مشتری و عملکرد کسب و کار را مورد تأکید قرار داده­اند. مشتریان وفادار نه تنها ارزش کسب و کار را ارتقاء می‌بخشند، همچنین آن­ها این مهم را برای کسب و کار فراهم می‌سازند تا هزینه‌های کمتری را در مقایسه با جذب مشتریان جدید متحمل شوند(Beerli et al. 2004).

حفظ و نگهداری مشتری[۷] تأثیر مهم و قابل توجهی بر سود آوری بانک دارد. تخمین زده شده که یک افزایش ۵ درصدی در حفظ و نگهداری مشتری، منجر به افزایش ۲۵ تا ۱۵۰ درصدی در درآمدهای بانکی خواهد شد(Jabnoun and Al-Tamimi 2003).


[1] – guzman

[2] – vilares & coelho

[3] – rashid

[4] – H becker

[5] – allen & meyer

[6] – savarikin

[7] Customer Retention

فهرست مطالب :

اعتماد مشتری

وفاداری مشتریان

۲-۳-۱) تعاریف وفاداری مشتری

۲-۳-۲) سطوح وفاداری

۲-۳-۳) نگرش‌های سه¬گانه به وفاداری

۲-۳-۴) مراحل توسعه وفاداری

۲-۳-۵) طراحی برنامه¬های ایجاد وفاداری در مشتری

۲-۳-۵-۱) پایگاه داده‌های مشتری‌

2-3-5-2) روش‌های ارتباطات

۲-۳-۵-۳) شراکت

۲-۳-۶) مزایای وفاداری

۲-۳-۷) کم شدن وفاداری کارکنان

پژوهش‌های داخلی:

• پژوهش‌های خارجی:

منابع

منابع فارسی:

منابع انگلیسی:

 

برای دانلود فایل روی دکمه زیر کلیک کنید
دریافت فایل

 

FileHub ID : Sellu-278908


فروشگاه ساز فایل و همکاری در فروش سل یو

لینک کوتاه این مطلب: https://filehub.ir/pcoFu

مدیرفایل هاب

FileHub search engine

۰ دیدگاه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

موبایلتو شارژ کن